El libro es un cuento, sobre una empresa dedicada a la producción de signos de puntuación, narra como se creo tan peculiar empresa y como se mantuvo en los primeros lugares de participación en elmercado. La competencia en un principio no fue problema, hasta que surgió una empresa que a decir de los clientes tenía productos de mejor calidad, el libro nos describe el proceso de como se enfrento elproblema de mejorar la calidad para lograr mantener a la empresa en el mercado.
Puntuación S.A. surge como una inquietud de un hombre, Rufo Punto, que disfrutaba la vida y sentía profundamente, perono encontraba en el lenguaje cotidiano como expresar esa alegría, felicidad, tristeza o dolor pues tanto el idioma escrito como hablado era plano, sin poesía, sin sentimiento. Así, los productos queofrecía Puntuación S.A. eran comas, apóstrofes, puntos, signos de interrogación y de admiración, etc. En un principio no tenía competencia, después surgieron especialistas en algunos de los productosque manejaban, pero después de un tiempo cerraban; sin embargo surgió una empresa, Procesos S.A. que comenzó a quitarles participación en el mercado, al investigar la causa, encontraron que losclientes consideraban que la calidad de los productos era mejor que la de los productos de Puntuación S.A. Los clientes no definían la calidad, simplemente decían “La reconozco cuando la veo”. El gerentede la empresa preocupado por el avance de Procesos S.A. comenzó a tomar medidas para mejorar la calidad, en un principio considero que sólo era cuestión de poner más atención y esfuerzo en lo que sehacia, convoco a los trabajadores y les dijo (entre otras palabras) ¡Esfuércense más! ¡Hagan mejor su trabajo!, los resultados no fueron buenos, bajo la moral y la participación en el mercado. Revisandola decisión y los resultados de la misma considero que lo que faltaba era supervisión para descubrir los errores al momento de cometerlos, contrato personal adicional para hacer esta función, los…