Tecnologías de la información en la hotelería y el turismo
Introducción
Antecedentes
Conclusión
Referencias
A lo largo de este artículo se analizarán los cambios que han sufrido los procesos de administración y venta de la industria turística, particularmente la hotelería.
Se expondrá como los cambios realizados en su momento al implementar las tecnologías de información ya noson suficientes para obtener ventajas competitivas. Se ejemplificará como las empresas líderes en la industria están buscando día a día la forma de desarrollar nuevas ventajas a partir de sistemas de información enfocados más al cliente y no sólo a los procesos.
Palabras Clave: Tecnologías de Información, Hotelería, Turismo,
Introducción
Por décadas la industria hotelera había permanecidoconstante en su operación. Desde la forma en que se ofertaban sus servicios hasta la manera en que se atendían las necesidades de los clientes se mantuvieron con la premisa de «exceder las expectativas de los clientes». Sin embargo, no era común que se desarrollarán las herramientas que permitieran adaptarse y prever los cambios que estaba por enfrentar.
Mientras tanto, procesos como laglobalización y el desarrollo de nuevas tecnologías modificaron las características, los patrones y las necesidades de los viajeros. A través de la experiencia fueron incrementando su grado de exigencia y el gusto por el servicio de calidad. Con la aparición de más y más competidores desarrollaron una mayor conciencia de su lugar en el mercado.
En este trabajo se analizan los cambios que han sufridolos procesos de administración y venta de la industria turística, particularmente la hotelería. Se explican algunos de los cambios realizados a través de la implementación de las tecnologías de información, así como sus consecuencias. Finalmente, se ejemplifica como las empresas líderes en la industria constantemente están buscando la forma de desarrollar nuevas ventajas a partir de sistemas deinformación enfocados al cliente.
Antecedentes
La tecnología se ha convertido en una fuente de ventajas competitivas sostenibles y un arma estratégica en la mayoría de las industrias, y la hotelería no es la excepción. Puede ofrecer mejoras en la operación y administración estratégica de las propiedades. Incluso, el uso de la tecnología de información llega a ser un requisito para poder lograralianzas como la integración a cadenas de suministros o el desarrollo de sistemas de distribución y de comunicación con los clientes.
Sin embargo, a pesar de la importancia señalada anteriormente, no es sino hasta fechas recientes que la industria ha comprendido que no puede resistirse al uso de la tecnología de información.
Dimitiros Buhalis y Hilary Main en 1998 realizaron un análisis enlas pequeñas y medianas empresas hoteleras en Europa y encontraron que las principales razones por las cuales estas organizaciones no empleaban la tecnología eran:
Falta de entrenamiento
Edad y nivel de estudios de los propietarios
Deficiencias en las funciones de administración y mercadotecnia.
Una visión a corto plazo de la gerencia.
Costos del hardware y software que se requierenCabe señalar que varios de estos puntos pudieron aplicar no solamente a las pequeñas y medianas empresas, sino que también pudieron haber presentado una barrera de entrada de las tecnologías de información en empresas de mayor tamaño.
Algunos datos interesantes sobre la tecnología en la industria hotelera son los que proporciona el consultor Roger S Cline en su estudio global Hospitality2000 – The Technology publicado por Arthur Andersen (1999)
Se estimó que para el 2000 cerca del 62% de las empresas del ramo utilizarían Wide Area Networks (WANs) para comunicar a sus hoteles con las oficinas corporativas, 72% de las organizaciones reportaron que tendrán Intranets para ese mismo año y un 50% dijo que contará con Extranets para comunicarse con otras redes de proveedores o…