INTRODUCCION
En La Experiencia Starbucks se examina el funcionamiento interno de una compañía que tomo un producto comun y corriente y lo transformo en un éxito empresarial extraordinario.
La experiencia Starbucks: refleja valores que son simples pero no simplistas. Se orientan a obtener resultados y pueden ser engañosamente eficaces cuando se aplican:
• Hacer propio el negocio• Todo tiene importancia
• Sorprender y deleitar
• Acepar la resistencia
• Dejar huella
Ellos demuestran como un espíritu empresarial y extraordinarias destrezas de liderazgo pueden elevar un producto o servicio e incluso cambiar la manera de suministrarlos.
PRINCIPIO 1
HACER PROPIO EL NEGOCIO
“Este es el verdadero disfrutar de la vida; el ser utilizado para un fin queuno mismo reconoce como realmente valioso; ser una fuerza de la naturaleza en vez de un pequeño atado, febril y egoísta, de males y de quejas de que el mundo no se va a dedicar a hacerlo a uno feliz”. George Bernard Shaw.
Tener una propiedad no es lo mismo que apropiarse de ella: Los empleados muchas veces no se dan cuenta el impacto que tiene su buen desempeño, en las utilidades de laempresa, porque cuando dan un buen servicio al cliente, éste regresa porque le satisface nuestro producto y nuestro servicio. No existe regla escrita del servicio al cliente, pero en Starbucks los líderes tienen una estructura que permite a los socios sumergirse de tal manera en el trabajo, que inspiran a los clientes en formas únicas. Los líderes las llaman “Cinco maneras de ser”.
• Seracogedores
• Ser auténticos
• Ser considerados
• Ser conocedores
• Ser partícipes
Para reforzar estos conceptos, la administración redactó un folleto que cabe en el bolsillo del delantal de un socio y se titula, muy acertadamente, el Manual del Delantal Verde. El cual contiene ideas concretas sobre como personalizar las relaciones con los clientes y servirles, conectándose ymejorando el trato con ellos.
• Ser acogedores: se define como ofrecerles a todos la sensación de pertenecer. Los líderes subrayan que cada socio debe poner en juego sus propios talentos únicos y sus conocimientos para crear un lugar en el cual la gente sienta que tiene prioridad y donde puede brillar, así sea sólo un momento.
El saludar a una persona por su nombre y recordar dichonombre de una visita a otra es un detalle pequeño, pero muy importante. Asimismo el darles un trato más personalizado, como cuando uno se toma la atención de aprenderse, el nombre de su mascota, saber a que escuela asisten sus hijos, etc. Lo cual quiere decir que se debe respetar su individualidad tratarlas de manera que todas se sientan únicas y especiales, ya sean socios, clientes o miembrosdel personal directivo.
Cree su propia experiencia:
• ¿Su negocio les está dando a los clientes una bienvenida memorable?
• ¿Cómo podría ayudar a los miembros de su equipo a aportar al negocio su tipo personal de bienvenida?
• Busque alrededor. ¿A quién podría dar hoy la bienvenida?
• Ser auténticos: en Starbucks ser genuino significa “conectarse,descubrir y responder”. Cuántas veces no nos ha atendido una persona que se nota que no le importa y que solo ven a los clientes como una billetera. Ser genuino es prestar atención a lo que se dice y a otras formas de expresión.
En starbucks se crean conexiones, mas allá de la atención del cliente en la tienda, en una de las anécdotas por ejemplo relatan que Lydia y su novio seconvirtieron en una celebridad en una de las tiendas, tenían atención especial por parte de los dependientes, por lo que ella los invitó a su boda, tiempo después también estuvieron con ella apoyándole porque le diagnosticaron cáncer a su esposo, al fallecer la apoyaron en el entierro y lo sufrieron con ella, lo cual hace que superen las expectativas de sus clientes.
Starbucks comprende que el…