SERVICIO DE RECEPCIÓN HOTELERA
Documento impreso por el Instituto Costarricense de Turísmo para el Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica Derechos reservados
Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT – OEA – CCT / SICA
SERVICIO DE RECEPCIÓN HOTELERA
La recepción es uno de los lugares más importantes del hotel para el huésped y el mismo hotel.En este lugar el huésped se registra, se solucionan varios de sus problemas, recibe información del hotel y del destino, recibe y entrega recados, etc. Para el hotel es muy importante, por que controla los registros de los huéspedes, vende servicios del hotel, controla paquetes y planes de estancia y obtiene información muy valiosa para la organización. El Área tiene entre otras funciones. • • • •• • • • • • • • Control de tarjetas de registros y folios. Control de reservaciones del día. Aplicación de tarifas. Determinación de procedimientos de entrada, cambio y salida del huésped. Control de grupos. Control de reporte de ama de llaves. Control de depósitos. Atención al cliente. Cheques, ajustes y descuentos. Salidas tardes. Colabora en la selección de personal. Colabora en la capacitación.Información que recibe. • Partes diarios de ocupación. • Estados de habitaciones.
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• Llegada de Huéspedes. • Cuadros tarifarios. • Información del contexto. RECEPCIONISTA Sus obligaciones con el huésped son conocer: • • Instalaciones y servicios del hotel. Localización y tipos de cuartos con susrespectivas tarifas.
Sus obligaciones con el Establecimiento son conocer: • • • • • • • • • • • • • • Revisar: • Importe del huésped en tránsito.
Procedimientos y políticas del hotel. Registrar al huésped y asignar habitaciones. Autorizar cambios de cuartos. Controlar llaves de los cuartos y llave maestra. Dar salida al cuarto. Verificar los reportes de ama de llaves. Recibir solicitudes,cambios y cancelaciones de reservas. Manejar paquetes y planes de estancia. Verificar racks numéricos y alfabéticos. Realizar cortes de habitaciones. Verificar el rack de recepción con el de ama de llaves. Entrega de los recados telefónicos. Hacer un pre?registro del huésped o grupo. Disposición de venta (dar sugerencias).
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Importe del huésped permanente. Número de cuartos disponibles. Número de cuartos ocupados. Número de huéspedes. Promedio por cuarto ocupado. Precio promedio por huésped.
Controla los siguientes ítems: • • • Quejas de huésped. Cupones de planes especiales. Entrada y salida de grupos.
Otras actividades que se realizan en el Área: • • • • • • • • Realiza estadísticas declientes en relación a sus reservaciones. Firmar acuses de recibo para depósitos. Colaborar en la entrada del huésped. Atender reservaciones de huéspedes importantes. Asesorar al gerente de división de cuartos en la elaboración de los presupuestos. Autorizar requisiciones al almacén general. Autorizar órdenes de compra de suministros de su departamento. Supervisar la correcta aplicación.RESERVAS El sector de reservas es el sector por el cual un cliente se pone en contacto con la empresa. Es importante para el hotel, por que:
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• Controla la ocupación futura. • Evita sobreventas. • Informa sobre los pronósticos de ocupación. Funciones: • • • • • • • • • Contestar las llamadas telefónicas. Atender alas personas que llegan a la oficina. Recibir solicitudes de reservaciones, cambios y cancelaciones. Solicitar depósitos. Llenar formas impresas. Promover los servicios del hotel. Actualizar la hoja de control ocupación y libretas. Enviar acuses de recibo a clientes. Llevar control de productividad de agencias, representantes, etc. Elaborar reportes.
PRIMER CONTACTO CON EL CLIENTE Qué…