¿Qué es C.R.M.?
El CRM se puede clasificar y definir de varias maneras, pues son muchos los autores que han tratado de encontrarle su significado. En términos generales, el concepto de “Customer Relationship Management” se puede definir como una estrategia empresarial, con la que se logra enfatizar los clientes fieles a la empresa y tratar de atraer nuevos al mercado de la misma. Así, medianteel uso de un “sistema de información” o software llamado C.R.M., se puede administrar y gestionar las relaciones con los clientes, haciendo que las relaciones sean más cercanas y confiables.
Este es un sistema que permite al cliente integrarse a la empresa, para formar una interacción y de cierta forma, un intercambio de datos. Este sistema hace las relaciones cliente-empresa más fuertes yorganiza los datos que obtiene de clientes en potencia y clientes actuales, con lo que se logra maximizar el valor de los clientes, y así también la producción y minimización de costos. También se le considera una herramienta de gestión que crea un sistema de información en el marco de la misma. Su propósito es generar una cadena de valor al cliente y fortalecer las relaciones con los mismos y buscar sulealtad. Funciona en áreas como servicio al cliente, marketing, comercialización, logística, etc. La aplicación del CRM debe hacerse en toda la empresa, ya que su fin es conservar la lealtad del cliente, y la adecuada coordinación de la empresa para encontrar el mismo objetivo.
1. ¿Cómo se definen hoy las relaciones con los clientes?
En un inicio las relaciones con los clientes eran escasaspor no decir nulas, ya que en las empresas el único fin era hacer un buen trabajo o un buen proceso, lo único importante era el producto, sobretodo en la revolución industrial, pero con el tiempo han evolucionado hasta el punto de cambiar la imagen del cliente como un objeto para las empresas, pasando a ser un ser humano partícipe en el desarrollo de la misma en nuestro tiempo. Ahora representanun intercambio de valores entre el cliente y la empresa, ya que el cliente, al tener cualquier tipo de relación con la misma, beneficia a la empresa con datos de si mismo para mejorar el desenvolvimiento de la misma. Por otra parte se considera al cliente como el valor único y fundamental y a partir de lo que él quiere se encuentra la mayor eficiencia. Existen dos tipos de clientes: el externo,quien paga por la obtención de un producto o servicio, y el interno, que presta servicios dentro de la empresa, pero también influyen en este proceso otros factores y personas como los proveedores, socios, y el gobierno y la sociedad en sí.
2. Investigue casos empresariales exitosos en la aplicación y cómo aseguran el intercambio de valor entre los clientes.
Uno de los casos investigados fueel de la empresa farmacéutica Merck. Esta empresa implementa el sistema de C.R.M. mediante el uso de Internet, con el que los clientes pueden acceder a un sistema de información en el que confirman la disponibilidad de productos deseados, ordenan pedidos y conocen el estado y ubicación de éstos. Con este sistema se pretende acercar a los clientes a los procesos de la compañía, y así hacer maspersonalizados los movimientos y transacciones entre los antes mencionados.
Otro caso es el de Medicall, empresa de seguros, que por medio de asesores llevan un registro de cada uno de los clientes para verificar el grado de satisfacción del mismo y sus expectativas. Usando C.R.M. logran acercarse al cliente y conocerlo mejor, para así también mejorar el desempeño de la empresa.
3. Explique enqué consiste el cambio de diferenciación por productos a diferenciación por servicios.
La diferenciación por productos consiste en la necesidad del cliente, es decir, el cliente es quien busca satisfacer su necesidad de adquirir algún bien material, eligiendo el producto que mas se adapte a las mismas. En cambio la diferenciación por servicios es según el trato que da la empresa a los…